Beschwerden und Reklamationen konstruktiv bearbeiten.
Mitarbeiter mit Kundenkontakt treffen oft auf Menschen, mit denen sie bisher noch nichts zu tun hatten. Dies ist regelmäßig z.B. bei Kassenpersonal, an Kunden-Countern, Bankschaltern oder Hotelrezeptionen, bei Servicepersonal aller Branchen oder Behörden der Fall.
Hier kann es passieren, dass aus einer Situation heraus sehr schnell Emotionen aufeinander prallen, Missverständnisse entstehen oder entgegen gesetzte Meinungen zu Konflikten führen.
In aller Regel führen solche Situationen zur Verärgerung von Kunden, die daraufhin oftmals die Kundenbeziehung abbrechen, oder das Personal ist verärgert und bringt daraufhin nicht die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit dem nächsten Kunden gegenüber auf, die dieser jedoch erwarten darf. Das führt zu Geschäftsschädigungen, die vermeidbar sind.
Im Seminar werden die psychologischen Hintergründe des Kundenverhaltens aufgedeckt und Verständnis für den Anlass der Beschwerden vermittelt.
Gemeinsam werden Verhaltensweisen erarbeitet und eingeübt, die den Stress und die Verärgerung dem Kunden gegenüber abbauen und damit zu einer Entspannung der Situation führen.
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